海外FX会社の実態はブラックボックスになっているケースが多く、情報がなかなか表に出てこない。「どんな人が運営しているのか」「ちゃんと管理されているのか」「本当に会社は実在するのか」など気になっているトレーダーも多いのではないだろうか。
そんな中、日本人に人気があり最近とても勢いを感じる海外FX会社Titan FXにFXDeskの取材を受けていただく機会を頂けた。しかも今回取材に応えていただくのは、Titan FXの創業メンバーで現在カスタマーサポートチームを統括されている方と、日本語カスタマーサポートのマネージャーをされているお二人。カスタマーサポートの２TOPだ。
せっかくの貴重な機会なので、Titan FX社の実態について根掘り葉掘り質問させていただこうと思う。最後には、多くのトレーダーが気になるであろう「出金拒否の有無」について、創業メンバーに直接質問をぶつけてみたので最後まで読み進めてほしい。
Titan FX公式サイト：https://titanfx.com/ja
Titan FXで働くことになった経緯と現在に至るまで
── まずは簡単におふたりの自己紹介をお願いします。
Mさん：Head of Customer supportのMと申します。私の現在の業務としてはカスタマーサポートの日本語と英語、両方のチームを統括しています。以前は別のブローカーで働いていました。Titan FXは5名で創業したのですが、私はその創業メンバーのひとりです。創業当時はこのインタビュー会場と同じようなサイズの小さなオフィスから始まりました。当時はスタッフも少ないので、多くの業務を1人でこなしている状態でした。
Mさん：その後1人2人とスタッフが増えていき、現在では100名を超えるスタッフが働く規模にまで成長しました。現在のTitan FXは、バヌアツに本社を置いて、金融ライセンスも取得しております。バヌアツは発展途上国で、仕事の機会が少ないです。Titan FXは、バヌアツの現地スタッフの雇用を創出しながら、現在まで成長してきました。
Lさん：Japanese Customer supportのマネージャーをしているLと申します。Titan FXに入社したのが三年半前になります。前職では、カスタマーサポートやプロジェクトマネジメントの業務を行なっていたのですが、当時、子どもが小さく育休中でした。そんなときにMから「子育ての合間パートでも良いからTitan FXで働かない？」と採用されたのが始まりです。
Lさん：最初はパートから始まったのですが、とてもやりがいのあるポジションをいただいて、その後Mからリーダーになってほしいと打診があり、徐々に昇格して現在に至ります。カスタマーサポートを英語チームと日本語チームに分ける際に、日本チームのマネージャーをさせていただくことになりました。
Titan FXにはどのような人が働いているのか
── カスタマーサポートの人数だけでいうと何名くらいの規模になるのでしょうか？
Lさん：英語と日本語のチームを合わせると30名以上の規模になります。お客様からいただく問い合わせを解決までサポートするには他部署との連携を図ることもあり、多くの人材を必要とします。現在の人数でもぎりぎり回っているかなという感じです。
── スタッフの皆さんは、どのような働き方をされているのでしょうか？
Lさん：日本語サポートでは、24時間年中無休のサービスを提供しています。シフト調整は、正直大変です。朝のスタッフが9時〜18時に出社し、日本時間の夕方に午後と夜のメンバーが続々と出社し始めます。その後、夜中の1時位から深夜メンバーが始まって、お客様の問い合わせを24時間対応できるようにバトンを繋いでいます。
Mさん：チームのリーダーが、各スタッフの休憩や有休を調整しながら、24時間スタッフが途切れないようメンバーのシフトを調整するという大変な業務をこなしてくれています。
── FX経験者を採用しているのでしょうか？
Lさん：正直に申し上げて、採用の時点で、実際にFXの経験があるカスタマーサポートのスタッフは１割程度です。採用基準としてはFXや金融関係の業界に興味関心があり、学ぶという姿勢を重視しています。カスタマーサポートスキルというのは、ある程度の素質が必要です。「人が好き」「お客様に寄り添える」というタイプの人じゃないと正直厳しいです。
Lさん：日本のカスタマーサポートのレベルは海外と比較すると非常に高いです。なので、日本のカスタマーサポート経験がある方を積極的に採用しています。FXや金融知識がある人を優先はしていますが、知識がない方については学んでいただくという条件をつけて採用しています。
── 幅広い金融知識が必要になりますが新人教育はどのようにされていますか？
Mさん：トレーニングに関しましては、専用のトレーニング教材の他にSlackに専用チャンネルを作っています。経験のあるシニアスタッフが「こういう情報があるよ、皆さん勉強してください。」など情報を共有してくれたり、ワークショップを開催してみんなで日々学んでいます。
Mさん：こういうお問合せがあった場合はこのように返答しましょうなど、マニュアルも日々アップデートしています。
カスタマーサポート業務のやりがいと苦悩とは
── どのような問い合わせが多いのでしょうか？
Lさん：本人確認書類に関する質問が多いです。どうやら他社さんよりコンプライアンスに厳しいようで「他社ではこの書類で受け入れてもらえたのになんで受け入れてもらえないんですか？」というフィードバックをよくいただきます。本人確認の敷居が高いと感じるお客様が多いかもしれませんが、しっかりとバヌアツの金融ライセンス規制に沿っているので、仕方ないですね。
──フィードバックを元にサービスがアップデートされたことはあるのでしょうか？
Mさん：数えきれないほどあります。社内にリクエストフォームがあり、フィードバックを常に聞く体制があります。リクエストフォームに投稿されたフィードバックは、エンジニアが所属するITチームに送信され、そのフィードバックを元にこれまでサービスを改善してきました。弊社のシステムは、全てお客様の声でできていると言っても過言ではありません。
── 10月1日から年中無休の問い合わせサポートを開始されました。どのような背景でスタートすることになったのでしょうか？
Mさん：仮想通貨を始めた時点で月〜金という概念が無くなったと感じた事が最初のキッカケだったんですよね。これだけ仮想通貨がブームになっている中、仮想通貨を取り扱わないという選択肢はないでしょうということになり、そしたらいつでも問い合わせできる環境を整えなければならなくなりました。人材を確保するには準備が必要で、すぐに実装することはできませんでした。1年くらいかけてスタッフを採用し、年中無休問い合わせサポートをようやくリリースすることができました。
【関連リンク】TitanFX公式ページ：10月1日、遂に年中無休サポート始動！
── 実際に土日もサポートを開始して反応はいかがでしょうか。
Lさん：想定していたより、土日の問い合わせは多いです。平日はトレードで忙しいので土日のうちに環境を整えておきたいというお客様が多く、土日のうちに疑問を解消しておきたいというニーズがありました。
── トレーダーからするととても安心できるサービスだと感じますね。
Lさん：ありがとうございます。常にTitan FXのスタッフが対応できる環境なので、トレーダーの皆さんには安心して取引をしていただきたいですね。
── 今まで沢山の問い合わせがあったと思うのですが、これは大変だったというものはありますか？
Lさん：弊社が故意的にお客様が不利になるようなことは絶対にしませんが、お客様の誤解を解消するのにはお時間がかかることがあります。例えば、システムがダウンしてしまい2分間取引できない時間があったのですが「私が沢山儲けたから取引できないようにしたんでしょ」などお声をいただくことがありました。そんなことは決してないのですが、どうやったら理解いただけるか、どうやったら信頼していただけるのかということを念頭に置いて、個別に丁寧に対応するようにしています。
Mさん：スタッフが苦しんでいるのが一番辛いです。残念ながら、お言葉が過ぎるお客様も一部ですがいらっしゃいます。システム障害などは、もちろん一番気を付けている部分なのですが、やはり関連業者などを含めて起こってしまう事もあるのが正直なところです。そういう事態の時も、サポートチームで誠心誠意ご対応をさせていただいています。ただ、スタッフが長時間チャットで罵声を浴び、謝っていたりするのを見ると、すごく胸が痛いです。海外に住んでいる者からするとNoを言える文化があるんですけどね。
Mさん：本当にごく一部のお客様のお話をしましたが、すごく少ないですよ。良いお客様が多いと思います。「海外FXは不安だったのですが、日本語で丁寧に素早く返信をいただけて安心できました。」など胸が熱くなるようなコメントをいただくことも多いです。
── 私の周りもTitan FXのサポートに対する評判は凄く良いとよく耳にします。
Lさん：ありがとうございます。問い合わせが入るとスタッフで取り合いになるほど、お仕事に前向きに働いてくれているスタッフが多いです。
Mさん：各個人の責任感の強さとチームの団結力が、そのようにさせているのではないかと感じています。
Titan FXは出金拒否されるの？創業メンバーに直接聞いてみた
海外FXに対して不安に思っている方は非常に多いと思うのですが、その要因の１つに「出金拒否」が行われないか心配というのがあると思います。
── ズバリ質問させていただきますが、Titan FXでは出金拒否が行われたことはあるのでしょうか。
Mさん：拒否を何とするかによるんですが「ない」といえば嘘になると思います。というのも出金を許可できないケースがいくつかあるからです。１つはAMLで引っ掛かっているケースです。
Mさん：AMLなど法に触れている取引であるとか、あとは犯罪に関わったという情報が入った方の出金は、できないようになっています。
── 犯罪に関わったトレーダーの情報はどのように入手するのでしょうか？
Mさん：弊社のコンプライアンスチームがすべてのユーザーをチェックしています。また、決済代行会社経由で警察から直連絡が入ることもあります。犯罪に関わる資金の場合は、金融業者として出金させてはいけない（資金を動かせない）という意味で、守るために出金を停止することがあります。
── 他にはどのようなケースで出金が停止されるのでしょうか？
Mさん：書類やカード登録を偽造、不正利用したケースもあります。例えば、盗難したクレジットカードで入金した場合には出金申請されても出金できません。
Mさん：あとは規則違反のトレードが行われた場合です。リスク0でリターンだけを取る方法で取引した場合は違反になります。今回の出金拒否というお話で言えば、出金拒否という扱いになると思います。この場合は担当部署で取引内容を精査致します。
Lさん：あとは出金エラーを出金拒否だと勘違いしていらっしゃる方もいらっしゃいます。決済代行会社経由のシステムエラーで弊社では原因が見つからず、エラー解消までにお時間を頂く場合がごく稀にあります。
Lさん：また取引を行わずに高額な出金を行う場合には、AMLの疑いがあるため、理由をお聞きするために一時的に出金を保留する場合もあります。
── 高額な金額というとどれくらいの金額のことを言うのでしょうか。
Mさん：弊社の場合、数百万円程度です。確かに、入金後に取引のチャンスを失ってしまったというケースはあり得るのですが、Titan FXは入出金の手数料を負担しているので、取引なしで入出金を繰り返されるのはご遠慮いただいております。
Mさん：Titan FX出金拒否と言うのはSNSなど調べていただいても他社より少ないと思います。他のブローカーがいわゆる出金拒否をやってるかどうかは分からないですが、弊社の場合、意図的に出金されたくないから出金拒否するようなことは全くありません。
── Titan FXの出金は即時承認され他社と比べても非常に早い印象があります。
Mさん：Titan FXは、出金がシステムで動いています。自動なので逆に自動で行われる出金を止めたいくらい（違反者を精査するため）の心境です。笑 一般的なお取引をされているお客様であれば、出金拒否ということは起こり得ないです。何かしら違法なことをされている場合に限ります。違法な取引をされて出金を保留し事情をお伺いする場合、反論されるケースはほとんどありません。
── 最後にTitan FXで取引を始めようと検討している方にメッセージをお願いします！
Lさん：初めてTitan FXで取引を始めていただくのであれば、安心してスタートしていただきたいです。なので、新しいお客様からのご意見は積極的に頂戴したいです。もちろん、新しいお客様でも安心してお取引していただける環境は、これまでに改良を重ねて提供してまいりましたが、より安心して快適にお取引いただくために新たなご提案やご感想をいただいて、さらに改良を行なって参りたいと考えています。
Mさん：直近で言うと、お友達紹介などのキャッシュバックキャンペーンも始まりました。これから年末にかけて新たなリリースが結構盛りだくさんなので、Titan FXはすごく変わっていくと思います。これまでのTitan FXは結構控えめだったのですが、これから始められるお客様には良いご案内ができるかと思いますので、楽しみにしていただきたいです。
── ありがとうございました！
FXDesk編集部が実際に中の人とお話して感じたこと
海外FXを始める上で信頼できる海外FX会社を選ぶのは重要なテーマだ。Titan FXは安定した取引環境と充実したサポート環境で安心できる海外FX会社という印象があったが、今回おふたりとお話して確信に変わった。海外FXを検討している方は一度Titan FXで口座開設をしてみてはいかがだろうか。ハイレバレッジ・ゼロカットなど海外FXの魅力を存分に味わいながらも、困ったことがあれば年中無休で日本語サポートも受け付けているは非常に心強い。安心して取引できる数少ない海外FX会社だ。きっと満足してもらえると思う。
Titan FXはこれまで大々的なキャンペーンなどは行なってこなかった。それがTitan FXの魅力の１つではあったが、これからは更なる進化を遂げようとしているようだ。Titan FXの今後の活動に目が離せない。
